Tema 5 Gestión por procesos

Objetivos del tema 5

Con este tema se pretende que capacitar para:

• Entender qué es un proceso y ser capaz de diferenciar entre proyectos, procesos y funciones
• Ser capaces de definir la gestión por procesos
• Poder presentar gráficamente un proceso sencillo
• Comprender las etapas en el ciclo de vida de los procesos

5.1 ¿Qué es un proceso?

Un proceso es una serie de actividades ordenadas y sucesivas de actividades que realizan personas sobre algo, para obtener un resultado con valor añadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de interés de acuerdo con la misión de la organización.

Podemos destacar como características que:

• Supone un ciclo completo de principio a fin.

• Es una totalidad de actividades que cumplen un objetivo completo, útil a la organización y que agrega valor al cliente.

• Es una competencia de la organización, no indica cargos.

• Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles.

• Es transversal a las unidades funcionales como compras, ventas, producción….

• Se centra en la actividad: asocia roles diferentes y puede ser muy compleja

Ejemplos de procesos:

• Proceso de Ventas. Secuencia de actividades desde la introducción en el sistema del pedido de un cliente hasta la entrega del producto/servicio.

• Proceso de I+D. Diseño y desarrollo de un nuevo producto/servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes o a una investigación de mercado.

• Proceso de Suministro de Productos y Servicios. Proceso por el que se crea valor para los clientes, por el que se produce un bien o servicio.

• Proceso de Aprovisionamiento. Proceso para adquirir o reunir todos los recursos necesarios para poder ejecutar los distintos procesos de Suministro de Productos y Servicios.

• Proceso de Almacenamiento. Proceso para almacenar tanto los productos ya terminados como las materias primas necesarias para la producción.

Por ejemplo, el mapa de procesos de los centros en la UPNA, está disponible aquí mapa de procesos UPNA

Es importante distinguir procesos de funciones. En la visión de procesos, no es lo mismo el proceso de compras, que la sección de compras. Por ejemplo, en el proceso de compras puede jugar un papel importante el departamento de calidad, fijando los estándares para los proveedores, aunque el departamento de calidad sea un departamento distinto del departamento de compras.

Figura 5.1: Ejemplo de mapa de procesos

Podemos presentar de forma esquemática un proceso de la siguiente forma:

Figura 5.2: Esquema de un proceso

El diseño del proceso depende del punto de vista, por ejemplo, podemos ver un proceso de petitición de un producto (e.g. papel de oficina) desde el punto de vista del cliente y del proveedor:

Figura 5.3: Ejemplo proceso desde dos puntos de vista. Weske 2017

O alternativamente

Figura 5.4: Ejemplo alternativo desde dos puntos de vista. Weske 2017

5.2 La gestión por procesos

En muchos casos, las empresas se han centrado en hacer una optimización local y mejorar la eficiencia de sus operaciones optimizando sus áreas funcionales. Por ejemplo, los cambios tecnológicos y organizacionales han aumentado la productividad en contabilidad, logísitica y producción a través del uso de nuevas tecnologías de información como el software estandarizado, call-centers o la externalización de áreas funcionales. Sin embargo, esta optimización intra-área lleva aparejados costes de coordinación entre áreas. La gestión por procesos trata de optimizar también con esta visión de proceso, en lo que se ha llamado también “Reingeniería de procesos” o “lean process development”).

conceptos, métodos y técnicas para apoyar el diseño, administración, la configuración y el análisis de procesos de negocio.

La base de la gestión por procesos es la representación explícita de los procesos, con sus actividades y restricciones de ejecución. Cuando se han definido los procesos, pueden estar sujetos a análisis y mejora.

Figura 5.5: Esquema de procesos. Laguna y Marklund 2005 (en Damij y Damij 2014)

La definición de proceso depende de la empresa y puede haber distintos niveles de desagregación. Por ejemplo, podemos distinguir jerarquías:

Figura 5.6: Jerarquías de procesos (en Damij y Damij 2014)

En este enfoque por ejemplo, es más probable que los empleados trabajan en equipos en vez de en departamentos, se pueden vincular los salarios a los resultados (ya que cada proceso tiene un resultado) y los sistemas de información se integran para apoyar los proceos en todas sus etapas y surgen los sistemas ERP.

Podemos citar las siguientes ventajas de la gestión por procesos frente a la visión funcional:

• Mejor alineación con la estrategia

• Permite el análisis de la cadena de valor de Porter y la cadena extendida (SCM)

• Mejor coordinación entre funciones

• Menores tiempos de respuesta al mercado

• Mayor facilidad para evaluar resultados de los procesos (por ejemplo, satisfacción de usuarios internos o externos) y mejora en las políticas de calidad (ISO)

• Mejora continua

• Control de costes

La siguiente figura representa la importancia de la representación formal de los procesos y cómo se relacionan con los sistemas de información.

Figura 5.7: Gestión por procesos y Sistemas de Información (Weske, 2017)

5.3 Representación gráfica de los procesos

En la representación de los procesos existen distintas metodologías y convenciones. Esto se debe a que distintas normas y metodologías de calidad como las normas ISO han establecido convenciones a utilizar. El tener unas normas establecidas permite comunicar los procesos de forma que se entiendan de la misma forma por un público amplio, pero por contra requieren que las convenciones se comprendan por todos.

Los símbolos normalizados incluidos en las ISO son los que se denominan normas ANSI (American National Standards Institute) https://www.ansi.org/ Existen distinas ediciones de las normas.

En la documentación de los procesos se generan dos tipos principales de documentos: 1. Mapas de procesos: dan la visión general de los procesos en una organización o área 2. Flujogramas de los procesos: describen los flujos de información y actividades

Otros posibles documentos son los diagramas de bloques, que describen las actividades básicas, y los diagramas de gantt para mostrar el planning temporal de los procesos

5.3.1 El mapa de procesos

Representa todos los procesos de una organización. Por ejemplo, para una cadena de tiendas de electrodomésticos es:

Figura 5.8: Ejemplo mapa de procesos

Para la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales es

Figura 5.9: Ejemplo mapa de procesos FCCEE

5.3.2 Los flujogramas

Para elaborar los flujogramas, los procesos se describen en una ficha u hoja de proceso, que tiene las siguientes partes:

• Título y código de proceso, Objeto, Alcance

• Diagrama de flujo del proceso

• Breve descripción de las actividades operativas y de control del proceso

• Ejecutor de cada actividad

• Cualquier otra información que se considere necesaria

En el diagrama de flujo se utilizan determinadas convenciones. Entre ellas, algunas importantes son:

• Límites del proceso: es el inicio y el fin del proceso, se marcan con una elipse
• Actividades: se marcan con rectángulos
• Sentido del flujo: se indican con flechas
• Documentación: se señalan los documentos necesarios durante el proceso con sus nombres
• Decisión: se marcan con rombos con distintas salidas
• Documentos de salida que se generan con la actividad o tarea
• Procesos incluidos en otro mayor

Figura 5.10: Simbología de procesos

Un ejemplo de flujo de aprobación de ventas

Figura 5.11: Ejemplo flujograma

Por ejemplo, podemos ver el flujograma de matrícula: ![[flujograma de proceso de matrícula.png]]

Figura 5.12: Flujograma de procesos de matrícula

5.4 El ciclo de vida de los procesos

Existen nueve fases en la gestión de procesos, que se agrupan en cuatro ciclos:

• Ciclo 1: La estrategia
  • Incorporar la gestión de procesos: Es preciso considerar la estrategia de la empresa, sus políticas y directrices y gestionar los cuatro pilares en los que se va a apoyar esta estrategia: personas, procesos, estructura y tecnología.
• Ciclo 2: Modelización
  • Diseñar mapa de procesos: es necesario representar toda la actividad de la organización. No contempla áreas funcionales para permitir más flexibilidad.
    
  • Representar procesos: Es una etapa importante porque permite detectar formas de optimización, oportunidades y mejoras. Es importante incluir números de versiones.
• Ciclo 3: Intervenir los procesos
  • Gestión estratégica de procesos: alinear los procesos con la estrategia, identificar los indicadores, responsables, objetivos..
    • Mejorar los procesos: procesos para los que se detecten necesidades de cambios menores.
    • Rediseñar los procesos: cambios mayores, con orientación al cliente, se implementan metodologías como Seis Sigma para aplicar cambios metodológicos como Kanban…
      
  • Formalizar los procesos: documentación de los nuevos procesos. Documentación estandarizada.
• Ciclo 4: Durante la vida útil de los procesos
  • Controlar los procesos: establecer mecanismos, periodicidades, indicadores, soluciones IT…
    
  • Mejora continua de procesos: implementar mejoras incrementales en lugar de grandes cambios, por ejemplo, “una mejora al día” del método Kaizen, 5S…

Bibliografía recomendada para el tema 5

• Laudon, K. y Laudon, J.P. 2014. Sistemas de Información Gerencial, 14ed. Pearson. Capítulo 9
• José Antonio Pérez Farnández de Velasco, 2012 Gestión por procesos, ESIC, 978-84-7356-854-8
• Nadja Damij and Talib Damij, 2014, Process Management. A multi-disciplinary Guide to Theory, Modeling, and Methodology, , 10.1007/978-3-642-36639-0 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
• Marlon Dumas, Marcello La Rosa,Jan Mendling, Hajo A. Reijers, 2017, Fundamentals of Business Process Management, Springer ISBN 978-3-662-56508-7 2017