Tema 1 Los sistemas de información y la empresa

Objetivos del tema 1

Con este tema se pretende que los estudiantes sean capaces de:

Distinguir entre información, tecnología de información y sistema de información.
Comprender las implicaciones de las características de la información tienen en su gestión.
Saber definir e identificar un sistema de información.
Ser capaces de citar los principales cambios en el entorno que genera la tecnología de información.
Ser capaces de explicar porqué los Sistemas de Información y la gestión de las tecnologías de la Información son tan esenciales para los negocios hoy en día.
Reconocer el criterio para clasificar sistemas de información y citar los tipos de sistemas más relevantes y su función.
Identificar los participantes necesarios y las etapas para desarrollar con éxito un sistema de información.
Conocer las diferencias entre las distintas metodologías para el desarrollo de sistemas de información.

1.1 ¿Qué es un sistema de información?

Antes de definir qué es un sistema de información, es necesario preguntarse qué es información y cuáles son sus características.

1.1.1 Información

En primer lugar, es posible definir información de muy distintas formas dependiendo del enfoque con que pretendamos estudiarla. En general, podemos decir que la información es

un conjunto de datos organizados en un mensaje que añade conocimiento al receptor.

Podemos abordar el estudio de la información desde la filosofía, la informática, la biología, la teoría de la comunicación y otros ámbitos. En nuestro caso, vamos a hablar de información para la toma de decisiones en las organizaciones.

Definimos información digital, como

aquella información que es posible codificar en un conjunto de bits.

Así, vamos a denominar productos de información a aquellos productos formados por información digital. Por ejemplo, una fotografía de un cuadro es un producto de información ya que puede ser codificada y reproducida completamente digitalmente mientras que el cuadro original en sí mismo es un bien físico, ya que tiene otros atributos no codificables, como por ejemplo, el propio material del que está compuesto.

Existen muchísimos ejemplos de bienes de información, algunos (como un libro o un periódico) no necesariamente de información digital. Algunos de estos ejemplos son las bases de datos, imágenes, películas, música, precios, espacios publicitarios, criptomonedas…

1.1.2 Características de la información

Hay algunas características de los productos de información que hacen que su gestión tenga particularidades con repecto a los productos físicos y otros servicios.

En primer lugar, la información es costosa de producir pero fácil de reproducir. En este sentido, el coste de produción total puede ser muy alto, mientras que el coste marginal de producción de una unidad adicional puede tender a cero.

Por ejemplo, una película o un videojuego tienen costes de producción de millones de euros, pero pueden reproducirse por céntimos. El coste total es el coste en el que se incurre por la producción en su conjunto, mientras que el coste marginal es el coste de producción de una copia adicional. Dicho de otra forma, también podemos decir que los bienes de información tienen altos costes fijos de producción y bajos costes marginales.

El hecho de que el coste marginal de producción sea bajo añade la segunda característica de los productos de información: son bienes fáciles de copiar y difíciles de proteger por lo que los aspectos ligados a la gestión de la propiedad intelectual son una preocupación permanente en las industrias digitales. Cuando el coste de reproducción es muy bajo, es más sencillo hacer copias adicionales y el incentivo a hacerlas es mayor, por lo que son más difíciles de proteger al hacer que distintos agentes tengan mayor interés en copiarlos. Volviendo al ejemplo inicial del cuadro frente a la fotografía, es mucho más costoso hacer una copia física de un cuadro, ya que exige en un pintor con habilidades y el uso de materiales y pigmentos iguales a los originales, lo que puede no hacer prácticamente imposible la copia perfecta.

En tercer lugar, los bienes de información se denominan bienes de experiencia en contraste con los productos denominados bienes de búsqueda. Los productos de búsqueda pueden evaluarse correctamente de forma previa a su compra, mientras que en los productos de experiencia el consumidor no es puede estar seguro de si el valor del bien se corresponde a su precio hasta después de su disfrute. Por ejemplo, podemos valorar con bastante precisión las características de un servicio de transporte en autobús antes de la compra, con la información sobre horarios de salida y llegada y precio del servicio, pero resulta mucho más difícil adelantar cómo será la experiencia en un determinado hotel antes del viaje². Los productos de información son en general productos de experiencia. Por ejemplo, una empresa que contrata un informe de inteligencia de mercado no sabe si solucionará su problema de marketing antes de recibir el informe final o un espectador no sabe si le gustará una película antes de verla. Esto hace que el valor que se atribuye a dichos bienes tenga una incertidumbre mayor, que afecta a la política de precios³.

Por último, la información se puede distribuir muy rápidamente en el tiempo y en el espacio por lo que crece en tamaño y en presencia a nuestro alrededor. Internet permite que esta información digital pueda transmitirse de forma instantánea a cualquier localización. Así, el volumen de información que las empresas y los consumidores tenemos disponible a la hora de tomar decisiones es muchísimo mayor. Este volumen de información puede resultar, sin embargo, en una sobrecarga de información tanto para la toma de decisiones en las empresas como desde el punto de vista del consumidor. Los consumidores y los gestores en las empresas pueden sentirse abrumados por toda esta información de forma que se produce un bloqueo en la toma de decisiones o se descarta directamente la información disponible. Así, resulta crítico facilitar los procesos por los que los consumidores localizan y filtran la información para comunicar de forma eficiente lo realmente relevante para cada decisión.

1.1.3 Tecnologías de la información

La tecnología de la información se define como la infraestructura que hace posible almacenar, buscar, acceder, copiar, filtrar, manipular, transmitir y recibir información. Así, las tecnologías de la información son las herramientas que nos permiten gestionar la información. La tecnología de gestión de información es la que nos permite guardar la información digital de manera que sea accesible cuando es necesaria o que se pueda transmitir a distintos puntos geográficos.

La evolución en la tecnología de la información ha facilitado enormemente las capacidades para la gestión de esta información, haciendo que cada vez sea más sencillo, rápido y barato gestionar grandes volúmenes de información digital.

Estas mejoras en la tecnología de la información provocan un aumento simultáneo del valor de la propia información, ya que, una misma información es más valiosa si podemos acceder a ella en el momento en el que es necesaria.

Por ejemplo, los comparadores de precios, ya sean de seguros, hoteles y vuelos o distintos productos tienen un modelo de negocio que utiliza la tecnología de la información para disminuir el coste de acceso a la información para los consumidores.

De la misma forma, la tecnología basada en los servicios de ubicación móvil aumenta el valor de la información sobre los precios de un producto en distintos establecimientos cuando se muestran los precios en sitios próximos al consumidor.

La relación de valor entre los productos de información y las tecnologías de infraestructura es bidireccional. Así, los creadores de contenido digital dependen de las capacidades de la infraestructura y los operadores de infraestructura dependen de los creadores de contenido. Por ejemplo, la creación de contenido interactivo en plataformas como Netflix⁴ depende de que existan las posibilidades tecnológicas para hacerlo viable, de forma que este contenido es accesible solamente en algunas plataformas. Por contra, una plataforma de hardware muy avanzada para la que no se desarrolla contenido no tiene futuro. Por ejemplo, la apuesta de Microsoft por un sistema operativo móvil propio (Windows Mobile) fracasó principalmente debido a que la oferta de apps era muy limitada en comparación con la disponible en Android y iOS⁵.

1.1.4 Definición y componentes en un sistema de información

Definimos un sistema de información como un:

conjunto de componentes interrelacionados que recopilan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una organización.

De esta definición podemos destacar:

Los objetivos de los sistemas de información: recopilar, procesar, almacenar y distribuir información.
El contexto: estamos hablando de sistemas de información que tienen como objetivo la toma de decisiones y control de organizaciones.
Componentes interrelacionados: En un sistema de información no solo es necesaria la información (datos) y la tecnología para gestionarla sino otros elementos. Así, algunos de los componentes de un sistema de información son:

Personas: elemento fundamental que define los objetivos del sistema, su organización y realiza alguna de las actividades.
Actividades o técnicas de trabajo: cómo se cumple con los objetivos del sistema, qué se hace con los datos.
Datos: los datos de entrada que se gestionan en el sistema.
Recursos materiales en general (recursos informáticos y de comunicación, generalmente, aunque no necesariamente).

Podemos representar gráficamente un sistema de información con los componentes que plantean Laudon y Laudon (2018) de la forma en que se presenta en la Figura 1.1.

Figura 1.1: Adaptado de Laudon y Laudon (2018)

Así, un sistema de información se enmarca en una organización determinada que tiene unos determinados procesos de gestión y una determinada tecnología disponible.

En este contexto, el sistema recoge los inputs (los datos de entrada del sistema) mediante determinados elementos para recoger estos datos (bases de datos de la empresa, información externa….).

Los datos se procesan con una tecnología determinada y/o unas personas y dan como output otra información relevante en la toma de decisiones que proporciona una solución de negocio.

El sistema se retroalimenta para afrontar los posibles retos futuros.

Sin embargo, no debemos olvidar que los Sistemas de información son instrumentos de creación de valor, por lo que las inversiones en tecnología deben proporcionar alguna mejora sustancial a la organización en :

productividad
ingresos
posición estratégica

De esta forma, las inversiones en tecnología deben analizarse no solo en cuanto a su novedad o sus prestaciones, sino con respecto a su capacidad para contribuir a la toma de mejores decisiones, una mayor eficiencia y mayores beneficios.

1.2 El papel de los SI en los negocios

1.2.1 El impacto de las tecnologías de la información en la sociedad

Las tecnologías de la sociedad están transformando el mundo. En esta transformación, Laudon y Guercio Traver (2018) distinguen tres tipos de tendencias: tendencias en los negocios, tendencias en tecnología y tendencias en la empresa.

Entre estas tendencias, estos autores destacan para el periodo 2021-2022:

Negocios	Tecnología	Sociedad
La pandemia Covid 10 acelera el crecimiento del online retailing	Capacidades móviles: plataformas basadas en smartphones, tables, y “weareables”	Contenidos generados por los usuarios cada vez más importantes
Apps móviles 2800M usuarios	Computación en la nube	Amenazas a la privacidad y legislación en protección de datos
Comercio en RRSS 90.0001$ 2020	Internet of Things	Conflictos de copyright
Crecimiento del “e-commerce local” y plataformas “a demanda” con plataformas como Uber o Deliveroo B2B continua estable pese a la pandemia	Big Data	Aspectos tributarios
Pequeños negocios: plataformas de comercio	Business Analytics	Seguridad de la red
		Empleo precario

1.2.2 El impacto de los SI en la empresa

En un contexto en el que la tecnología tiene un impacto tan enorme en el entorno en el que actúan las empresas, el sistema de información que tenga una determinada organización va a tener un gran impacto en su capacidad para alcanzar sus objetivos estratégicos, de modo que las empresas deben invertir en sistemas de información para cumplir poder cumplir sus objetivos

Además, cuando se produce un cambio en la estrategia o en los procesos de negocio, se requieren muchas veces cambios cada vez más importantes en el hardware, el software, las bases de datos y telecomunicaciones de la organización.

A menudo lo que a la organización le gustaría hacer no es lo que el sistema de información que tiene le permite hacer, por lo que estos sistemas pueden limitar las opciones de estrategia en la empresa.

Figura 1.2: Adaptado de Laudon y Laudon (2018)

Por ejemplo, los sistemas de información pueden tener un enorme impacto en cualquiera de los siguientes objetivos estratégicos:

Excelencia Operacional
Nuevos productos, servicios y modelos de negocio
Cercanía / compromiso con clientes y proveedores
Mejora en la toma de decisiones
Ventaja competitiva
Supervivencia

(a) Excelencia Operacional

Mejora de la eficiencia de sus operaciones para alcanzar una mayor rentabilidad

Los sistemas de información contribuyen a la excelencia operacional mejorando la eficiencia y la productividad. Por ejemplo, Walmart (cadena de grandes almacenes de descuento americana, tercera mayor empresa del mundo) tiene establecido el sistema Retail Link para comunicarse con sus tiendas y proveedores. Este sistema permite a sus proveedores conocer en tiempo real las ventas de cada referencia disponible en las tiendas, de manera que los proveedores pueden decidir cuándo suministrar más.⁶

(b) Nuevos productos, servicios y modelos de negocio

Modelos de negocio: la forma en que una empresa produce, entrega y vende un producto o servicio para crear riqueza

Los Sistemas de Información generan productos y servicios así como modelos de negocio totalmente nuevos. Por ejemplo, la empresa Aranzadi ⁷, editorial jurídica, ha evolucionado desde un negocio basado en reproducciones del BOE y sentencias pasa a un servicio de información jurídica en la nube que recopila distintas fuentes de información. De la misma forma, podemos encontrar muchísimos ejemplos de empresas cuyo modelo de negocio se basa en su capacidad para gestionar información digital (Uber, Amazon, Google, SAP..)

(c) Cercanía y compromiso con clientes y proveedores

CRM: Customer Relationship Managemente Cuando una empresa conoce a sus clientes y les da buen servicio, estos por lo general responden con fidelidad y comprando más, generando ingresos y ganancias

Los Sistemas de Información son un requisito para poder implantar cualquier programa CRM. Sin un sistema de información no podemos conocer, ni almacenar las interacciones con el cliente y no podemos personalizar la oferta. Por ejemplo, Sales Force proporciona un servicio que permite tener una visión completa del cliente para poder atenderlo de forma individualizada con éxito.

(d) Mejora en la toma de decisiones

Ante posibles situaciones de falta de información: Sobreproducción o subproducción, mala asignación de los recursos, tiempos de respuesta deficientes, mayores costes y pérdida de clientes

Los sistemas de información pueden proporcionar información precisa en el momento adecuado. Por ejemplo, El Corte Inglés utiliza SAP para la toma de decisiones sobre gestión de surtido y les sirve como apoyo en sus actividades clave como la analítica de la información y la personalización relación con el cliente⁸.

(e) Ventaja Competitiva

Capacidad de la empresa para ser superior a la competencia de manera única y sostenible en el tiempo

Los sistemas de información pueden ser la clave en la definición de algunas de estas ventajas. Por ejemplo, si miramos el Informe Interbrand: mejores marcas globales, vemos que muchas de las principales marcas globales están en esa posición por su ventaja en sistemas de información o están en el propio negocio de sistemas de información: Apple, Google, Microsoft, IBM, amazon, Intel, Facebook, cisco, Oracle, SAP, ikea, Zara, UPS…

(f) Supervivencia

Determinados cambios en los mercados conllevan la necesidad de adaptación tecnológica para poder sobrevivir, no son una opción, son una necesidad.

Los sistemas de información permiten adaptarse a las nuevas realidades del mercado lo antes posible para que la empresa no quiebre. Los siguientes ejemplos son casos de empresas muy exitosas que desaparecieron por no adaptarse suficientemente rápido ante cambios en el entorno debidos a cambios tecnológicos:

Kodak: Paradógicamente, esta empresa fue la inventora de la cámara digital (1975) que les llevaría posteriormente a la quiebra en 2011.
Blockbuster y con él todo un sector, el de los videoclubs. Llegaron a tener 9.000 tiendas a nivel mundial y más de 60.000 empleados. Quebraron en 2004, debido no solo a la piratería sino a la aparición de servicios como Netflix.
Polygram: discográfica de grupos como U2 o Abba, quebró en 1998 con la aparición de itunes y servicios como Napster. Sus artistas pasaron a Universal.
Nokia no llegó a quebrar, pero sus acciones pasaron de 60€ en 2008 a 6€ en 2014 debido a la pérdida de posición de su SO Symbian con respecto a Android e IOs y ha sido absorbida por Microsoft.

1.3 Tipos de sistemas de información

La evolución en los procesos de negocio y la tecnología ha ido transformando los sistemas de información en las empresas, creando nuevos sistemas más potentes y con estructuras muy diversas.

Sin embargo, en las empresas conviven en muchos casos estos sistemas nuevos con otros más antiguos, haciendo que coexistan una gran variedad de soluciones y también de denominaciones según su tecnología y caraterísticas que, en algunos casos, resultan confusas.

El objetivo de este apartado es exponer las denominaciones y características de los distintos tipos de sistemas más frecuentes que nos podemos encontrar en la realidad empresarial para entender mejor las capacidades y caraterísticas de cada uno de ellos.

Los sistemas de información en la empresa se han clasificado tradicionalmente en dos grupos, aunque como veremos, muchos de los sistemas actuales reúnen características de ambos:

Sistemas de procesamiento de transacciones: aplicaciones informáticas básicas para gestionar las operaciones del día a día de la empresa: gestión de cobros y pagos, contabilidad, control de inventario…
Sistemas de apoyo a las decisiones: implementan herramientas de análisis y resumen para facilitar la toma de decisiones de los directivos. Pueden dividirse en sistemas de nivel táctico y estratégico.

A continuación, vamos a describir algunos tipos de sistemas específicos que destacan por su importancia incluyendo cómo se encuadran en esta clasificación.

1.3.1 Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

Este tipo de sistemas incluyen tanto una capa de procesamiento de transacciones como de apoyo a las decisiones.

Los sistemas ERP surgen con la evolución de las necesidades de información de las empresas e integran las aplicaciones de gestión de transacciones de las distintas funciones (compras, ventas, contabilidad, finanzas, RRHH…) para facilitar la gestión de procesos.

Los ERP normalmente son soluciones estandarizadas que sirven para múltiples empresas y sectores y pueden implantarse de forma modular, para áreas específicas o para todo el conjunto de la empresa. Estos ERP se encargan de procesar las transacciones diarias y de generar información muy diversa, que se proporciona de forma personalizada a las personas con distintas áreas de responsabilidad.

1.3.2 Gestión de la Cadena de Suministro (SCM)

La logística es el conjunto de actividades que realizan las empresas para disponer de los productos, materias primas y materiales, la producción hasta poner en manos de los clientes los productos finales. La gestión de la cadena de suministro es la gestión de toda la secuencia de estas actividades, desde los proveedores hasta los distribuidores y la puesta a disposición al cliente.

Los sistemas SCM (Supply Chain Managment) son las herramientas, soluciones y aplicaciones que permiten hacer esto de manera más eficiente, incorporando por herramientas para:

Hacer planificación de demanda
Planificación de la distribución, análisis de inventarios, definición de puntos de reposición…
Programación de la producción
Gestión de rutas y envíos
Gestión de almacenes…

Estos sistemas necesitan grandes niveles de integración con proveedores e intermediarios. Como puede verse, este tipo de sistemas incluyen también tanto una capa de procesamiento de transacciones como de apoyo a las decisiones.

1.3.3 Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

El Customer Relationship Management es un objetivo estratégico en la dirección de marketing pero para poder desarrollarse necesita de sistemas de apoyo que permitan conocer, de forma integrada y en tiempo real, el historial de relación de la empresa con un determinado cliente, sus necesidades actuales y cómo responder a ellas correctamente.

En la aplicaciones CRM normalmente se incluyen:

Componentes de servicio al cliente: aplicaciones para call-centers y soporte.
Componentes de automatización de fuerza de ventas y de marketing como gestión de prioridades y mailing personalizados.
Componentes de integración de información: redes sociales, mailing, historiales de compras…
Componentes de análisis para generar informes de oportunidades y amenazas.

Así, como en los dos casos anteriores, este tipo de sistemas incluyen también tanto una capa de procesamiento de transacciones como de apoyo a las decisiones.

1.3.4 Sistemas de Business Intelligence (BI)

La denominación sistema de Business Intelligence se usa para denominar sistemas diversos que son básicamente sistemas de apoyo a la toma de decisiones. En los sistemas de business intelligence se utiliza la información generada en los distintos sistemas de procesamiento de transacciones para analizarla de forma centralizada y poder generar insights que faciliten la toma de decisiones. En el capítulo 4 se describen en más detalle estos sistemas de Business Intelligence.

1.3.5 Otros sistemas

Por último, además, de los sistemas anteriores encontramos otros sistemas que pueden calificarse más como sistemas de procesamiento de operaciones:

Suites de ofimática: suites cada vez más completas y conectadas con las que realizar el trabajo administrativo. Incluyen tanto herramientas de trabajo individual como en equipo.
sistemas de gestión documental: sistemas para clasificar y almacenar la información. Estos sistemas son especialmente importanets en la administración pública, donde debe asegurarse que se sigue la normativa relevante por un lado, a la conservación de la documentación y, por otro lado, a la normativa respecto a la protección de datos.
Sistema de gestión de información geográfica: los sistemas de información geográfica (SIG) integran todas las herramientas relacionadas con el tratamiento de información geográficamente referenciada y pueden ser muy relevantes en sectores diveros, desde la banca, logística, seguros o agricultura y están teniendo un gran impacto en el desarrollo de las llamadas Ciudades Inteligentes y el aprovechamiento de los datos del IoT.

1.4 Diseño y implementación de SI

Para terminar este tema, vamos a repasar brevemente los aspectos más importantes relacionados con la creación y la gestión de los sistemas de información. La rapidez de los cambios tecnológicos hace que los sistemas de información estén en continuo proceso de cambio por lo que es preciso conocer cómo gestionar este cambio. Además, como hemos visto, la interrelación entre objetivos y estrategia de la empresa y los sistemas de información, hace que los cambios en el sistema impliquen cambios importantes que afectan a todas las personas y los procesos en la organización.

1.4.1 Participantes en el desarrollo

Los participantes en el proceso de desarrollo son muchos y con distintos perfiles, tanto de la organización como externos, pero podemos agruparlos en cinco perfiles:

Directivos: Proporcionan los recursos, aprueban y dan seguimiento al proyecto. Establecen los objetivos. Lideran el cambio que se produce en la organización.
Directivos especialistas: jefes de proyecto y responsables funcionales. Coordinan los recursos humanos aplicados al proyecto, aplican la legislación, establecen presupuestos y controlan costes, toma de decisiones durante el desarrollo del proyecto, informan a la alta dirección…
Consultores: no siempre está presente, aunque cada vez son más importantes. Con sus conocimientos aportan el enfoque más adecuado a una organización en concreto.
Personal técnico y de desarrollo: analistas, que establecen diagnóstico y requisitos, diseñadores, que hacen el modelado conceptual de las aplicaciones a partir de los requerimientos planteados por los analistas y los programadores que construyen el software y las aplicaciones.
Usuarios finales del sistema: deben ser el objeto de las entrevistas y las pruebas con los consultores y el personal técnico y son cruciales para el éxito del sistema.

1.4.2 Proceso de desarrollo: el ciclo de vida

Figura 1.3: Adaptado de de Pablos et al (2019)

El proceso de desarrollo en sistemas de información es un proceso contínuo, por lo que se representa en forma de ciclo y se denomina “ciclo de vida”.

Etapa de análisis: cuáles son las necesidades y los requisitos del sistema. Deben participar tanto los usuarios como los analistas y directivos (y consultores en su caso). Se diagnostica si el proyecto es viable tanto económica como técnicamente y los requerimientos del sistema.
Etapa de diseño: la arquitectura. En esta etapa se establece tanto la estructura del sistema (equipos y personas) como los procedimientos y la estructura de datos.
Construcción: Desarrollo del sistema incluyendo las pruebas. Será más o menos costoso en función de que se haya optado por soluciones estandarizadas o por soluciones a medida.
Implantación o puesta en marcha: Es muy importante el papel de las pruebas con los usuarios, la disponibilidad de formación y buena documentación de apoyo para realizar con éxito esta etapa.
Mantenimiento: incluye tanto el mantenimiento técnico del sistema como las actualizaciones y adaptaciones a nuevas necesidades. Cuando el sistema no puede adaptarse a una nueva necesidad, es necesario comenzar el análisis de nuevas soluciones.

1.4.3 Metodologías en el proceso

Podemos decir que las metodologías de desarrollo de sistemas de información son las distintas formas de abordar el ciclo de vida de los sistemas. En el enfoque clásico, se aborda el sistema por etapas, estableciendo metodología y tareas para cada una de las cinco etapas: análisis, diseño, construcción, implantación y mantenimiento.

Sin embargo, este enfoque tiene la desventaja de que las fases se desarrollan secuencialmente y no se pueden abordar las siguientes hasta haber terminado la anterior y la dificultad para detectar errores antes de las etapas finales del proyecto lo que se traduce en elevados costes y duraciones elevadas. Existen otros enfoques que pretenden eliminar estos problemas. Entre estos destacan:

El desarrollo basado en prototipos: Consiste en desarrollar progresivamente prototipos con todos los requerimientos pero sin todas las funcionalidades, que se pueden ir testando y mejorando de forma iterativa.
Las metodologías Agile (ágil): Surgen a finales de los 90 tratando de eliminar rigideces y hacer más rápido y flexible los procesos de desarrollo de software. Estas metodologías se basan en poner el producto y el usuario por delante de la documentación y los procedimientos facilitando la respuesta a los cambios.

Dada la multitud de enfoques, también ha aumentado la búsqueda de estándares. Así, existe la norma ISO/IEC 12207 y su concreción en España MÉTRICA que pretenden establecer ese estándar.

Bibliografía recomendada para el tema 1

Laudon, Keneth C. & Guercio Traver, Carol. 2022. E-Commerce 201-2022. Business, Technology & Society, 17th Edition, Pearson. Capítulo 1
Shapiro, Carl., and Hal R. Varian. 1999. Information Rules : A Strategic Guide to the Network Economy. Harvard Business School Press. Capítulo 1.
Heredero de Pablos Heredero, Carmen; López Hermoso Agius,José Joaquín; Martín-Romo Romero, Santiago; Medina Salgado, Sonia. 2019. Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa, ESIC Capítulo 1, Capítulo 3, Capítulo 4.
Rainer, R. K. y Prince, B. 2018. Introduction to Information Systems. Wiley. Capítulo 1, Capítulo 2 y Capítulo 10.
Laudon, K. and Laudon, J.P. 2019. Management Information Systems, 15ed. Pearson. Capítulo 1, Capítulo 3 y Capítulo 13.
Kroenke, D.M. and Boyle, R.J. 2017. Experiencing MIS, Pearson. Capítulo 1, 3
Valacich, J. Schneider, C. 2018. Information Systems Today, 8th ed. Pearson, Capítulo 1 y 2.
Wallace, P. 2015. Introduction to Information Systems, 2nd ed. Pearson. Capítulo 1, 2 y 11.

La información online está facilitando mucho la evaluación de servicios de experiencia como este.↩︎
Es en parte por este motivo por el que vemos el crecimiento del modelo de precios por suscripción para muchos servicios de información como Netflix, Spotify y otros muchos.↩︎
Bandernatch se considera la primera película interactiva, en la que las decisiones del espectador deciden el final. Netflix ha reconocido además almacenar la información sobre las decisiones tomadas por los espectadores, lo que le puede permitir hacer una segmentación de perfiles enormente rica.↩︎
Xataka: Windows Mobile llega a su fin ↩︎
Más info: Retail Customer Experience ↩︎
Video de descripción del producto: (https://www.youtube.com/watch?v=xEak6SDzc3A)↩︎
Video: SAP y El Corte Inglés: (https://www.youtube.com/watch?v=UnpZt6fcD5o)↩︎